By Christian Brock

ISBN-10: 3834917362

ISBN-13: 9783834917362

ISBN-10: 3834983284

ISBN-13: 9783834983282

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des consumer dating Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende examine von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD awesome Doctoral learn festival mit dem “Highly counseled Award” ausgezeichnet.

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Günter, B. (2003), S. ; Hansen, U. et al. (1995), S. 77 ff. 96 97 98 99 Günter, B. (2003), S. 294. Vgl. Ahlert, D. et al. (1996), S. ; Stauss, B. (2005), S. /Schoeler, A. (2004), S. 148. Tax, S. S. et al. (1998), S. 60. Vgl. hier und im Folgenden Stauss, B. (2005), S. 318 f. 102 In diesem Zusammenhang wird häufig von einer Reduktion der Beschwerdebarrieren gesprochen. 103 Durch Implementierung unterschiedlichster Kommunikationskänale zur Artikulation der Unzufriedenheit sollen diese Barrieren abgebaut werden.

1980). Vgl. Bearden, W. /Teel, J. E. (1983); Wunderlich, M. (2004), S. 65 ff. Zu weiteren Erklärungsansätzen von Zufriedenheit vgl. bspw. Adams, J. S. (1963); Oliver, R. /Swan, J. E. (1989); Folkes, V. S. (1984b). Vgl. zu einer ausführlichen Darstellung der einzelnen Komponenten des C/D-Paradigmas Wunderlich, M. (2004), S. 65 ff. Oliver, R. L. (1996), S. 13. Vgl. Homburg, C. et al. (2005b), S. 97; vgl. /Oliver, R. (1991), S. 84. Anderson, E. W. et al. (1994), S. 54; vgl. ebenfalls Homburg, C. et al.

Oliver bezeichnet diese loyalitätsgefährdenden Einflussfaktoren als „vulnerabilities” und identifiziert die Faktoren „dissatisfaction, persuasion and trial“, Oliver, R. L. (1996), S. 394. Oliver, R. L. (1996), S. 388. Oliver, R. L. (1996), S. 393; Oliver, R. L. (1999), S. 36. Die Begriffe Verhaltensabsicht und konative Loyalität werden nachfolgend synonym verwendet. Vgl. Giering, A. (2000), S. 14. Vgl. Oliver, R. L. (1996), S. 394; Oliver, R. L. (1999), S. 37. Vgl. Diller, H. (1996), S. 88. Vgl.

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Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde by Christian Brock


by Kevin
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