By Stefanie Auge-Dickhut

ISBN-10: 3658015233

ISBN-13: 9783658015237

ISBN-10: 3658015241

ISBN-13: 9783658015244

Client worth Generation

Die Geschäftsmodelle der Banken haben ein Verfallsdatum. Differenzierung, die über die Industrialisierung hinaus geht, wird nötig. Das Machtverhältnis zwischen financial institution und Kunden hat sich verschoben - Qualität und Preis-/Leistungsverhältnis der Bankdienstleistungen werden transparenter und kundenseitig konsequenter eruiert. cutting edge Geschäftsmodelle fördern die Margenerosion – der Kunde braucht die financial institution immer weniger. Dieses Buch legt die Eckpfeiler – u. a. effektive Kundenzentrierung und ein „Win-Win“ zwischen Kunden und financial institution - der zukünftigen Erfolgsmodelle im Banking dar und zeigt die heutigen Denkfallen und notwendige Schritte für Zukunftsfähigkeit - persönlich und für die Banken - auf. Das „Zürcher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur“ aggregiert die passgenauen Instrumente zu einer Roadmap für erfolgreiche Transformation.

Der Inhalt

· Denkfallen und neue Spielregeln

· Treiber des zukunftsfähigen Bankings und betriebswirtschaftliches Instrumentarium

· Erfolgreiche Transformation

· Das Zürcher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur

Die Autoren

Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut ist Forschungsleiterin des Schweizer Instituts für Finanzausbildung (SIF) an der Kalaidos Fachhochschule in Zürich, Partnerin bei „Koye & companion“ und verfügt über langjährige Finance-Beratungserfahrung.

Prof. Dr. Bernhard Koye ist Gründer und Institutsleiter des SIF, Gründer von Koye & accomplice und Experte für Geschäftsmodelle & variations- und Changeprozesse.

Axel Liebetrau ist Dozent am SIF; er gilt als einflussreichster Experte für Innovationen und developments in Banking und assurance im deutschsprachigen Raum und ist Gründer der „Banking Innovation workforce“ in Stuttgart.

Mit einem Gastbeitrag von Charlotte Götz, ebenfalls Dozentin am SIF und Gründerin von „CO13 für systemisches Veränderungsmanagement“.

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Dieses Phänomen spiegelt eine bei den Banken bekannte Tendenz aus dem Bereich der Selbstbedienung wieder. Banken wurden bei Befragungen der eigenen Kunden nach der Einführung von Selbstbedienung für Bargeld- oder anderen Banktransaktionen als freundlicher eingestuft und die Kundenzufriedenheit stieg signifikant an. Ketzerisch könnte man die Formel aufstellen, je geringer der persönliche Kontakt zwischen Beratendem und Kunden, desto zufriedener sind die Kunden. 5 Denkfalle: Vertrieb findet entweder in der Filiale oder online statt Die Grenzen zwischen filialbasiertem und onlinebasiertem Vertrieb bröckeln.

Erst in einer zweiten Phase konzentriert man sich auf realisierbare Ergebnisse. In jeder Phase verfolgt man das frühzeitige und zyklische Umsetzen von Ideen mit Hilfe von einfachen, aber testbaren Prototypen und ermöglicht die Einarbeitung der Feedbacks in die Projektarbeit. Unterstützt wird diese Arbeit durch eine umfangreiche Toolbox, die sich aus einer Vielzahl von Kreativ- und Innovationsmethoden sowie verschiedenen Präsentationstechniken zusammensetzt. Katharina Berger, Head of Design Think der Deutschen Bank, sagte zu den Zielen und der Motivation der Deutschen Bank: „Wir als Deutsche Bank wollen den Kunden in unseren Innovationsprozess einbinden, um seine Bedürfnisse besser abzubilden.

Angesichts der Unzufriedenheit der Kunden kann man von einer schweren Vertrauenskrise sprechen, heißt es in der Studie. Im Vergleich zur letzten Befragung im Jahr 2006 sank die Kundenzufriedenheit um zehn Prozentpunkte. Besonders in der Kritik stehen die Großbanken. Mehr als 40 % stehen ihnen kritisch gegenüber, die Kundenzufriedenheit beträgt minus 27 %. Die Kunden von Sparkassen (minus 17 %) und Volks- und Raiffeisenbanken (minus sieben Prozent) sind demnach weniger unzufrieden. Am zufriedensten sind Kunden mit Direktbanken mit plus 13 % (Döring 2012).

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by Ronald
4.0

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