By Michael Höck (auth.)

ISBN-10: 3322821072

ISBN-13: 9783322821072

ISBN-10: 3835000780

ISBN-13: 9783835000780

Der Anteil des Dienstleistungssektors am Bruttoinlandsprodukt der Industrieländer wächst kontinuierlich. Dennoch behandelt die betriebswirtschaftliche Forschungsliteratur hauptsächlich industriebetriebliche Fragestellungen, und Themen des Dienstleistungsmanagements wurden bisher bestenfalls aus marketingorientierter Sicht betrachtet.

Michael Höck setzt sich mit der Übertragung produktionswirtschaftlicher Konzepte und Methoden auf Serviceorganisationen auseinander und beleuchtet die Besonderheiten der Leistungserstellung. Im Mittelpunkt stehen folgende Themen: strategische Führungsfunktionen, administration moderner Informations- und Kommunikationstechnologien und integriertes Produktivitäts- und Qualitätsmanagement. Zudem werden im Rahmen des operativen Managements die simultane Leistungsprogramm- und Personalbedarfsplanung und das profit administration professioneller Dienstleistungen aufgearbeitet. In diesem Zusammenhang entwickelt der Autor eine Reihe neuer Ideen und innovativer Planungskonzepte, mit denen wichtige Problemstellungen des Dienstleistungsmanagements gelöst werden können.

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2001), S. 126 ff. Wetzel (2003), S. 149 ff. Bamberger/Konig (2003), S. 263 ff. l. Strategische Bedeutung der Call Center Die strategische Bedeutung der Call Center im Dienstleistungsbereich lasst sich anschaulich anhand des Konzeptes der "virtuellen WertschOpfung" darstellen, das auf einer WertkettenAnalyse beruht. 92 Bei einer Wertkette handelt es sich urn eine strukturierte Abbildung der Kemprozesse eines Untemehmens mit dem Ziel, die Wertschopfung zu untersuchen. 93 In diesem Zusammenhang kann zwischen physischen und informationsbezogenen Wertaktivitaten differenziert werden (vgl.

33 f. 33 Verbrauchstreteriai en TelekorTTTUikationshardware 4% 4% Miele, Neberkosten COrrpulersoflware 4% 6% CorrplAertlardware 5% Te~korTTTUikationsgebUven 5% Personaitrajrjrgl-sctulll9 5% 63% Abbildung 2·6: Kostenstruktur der Call Center Quelle: Call-Center-Benchmark-Studie (2003), S. 28 f. Obgleich in den USA Intemet- und vor allem Selbstbedienungstechnologien weiter verbreitet sind, besitzen amerikanische Call Center eine sehr ahnliche Kostenstruktur. 2. Funktionen der Call Center Wie bereits erwahnt, wird mit der Einrichtung eines Call Centers eine effiziente und gleichzeitig kundenorientierte Abwicklung der Geschaftsprozesse angestrebt.

IVRNRU~=========:J CTt:~::J Software o 80niiaisprUtung Gall· Monitoring Personaleinsal2planung Aeklarmtionsmanagemenl 10 __ 20 30 40 50 60 70 80 90 100 t:===J t~~~~~~~~~~~~~: • • • • •_ t======-••• t:===========••••••••••• Front'OtficeICRM~~~~~~~~~~~~~~~• • • • • Konlaktn"anagement EImII·Management t:::::::::::::::::::::••••••••••• o 10 20 JO 40 50 60 70 80 90 Abbildung 2-10: Stand der technischen Ausstattung und gepJante Investitionen Quelle: 120 38 Call-Center-Benchmark-Studie (2003), S.

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Dienstleistungsmanagement aus produktionswirtschaftlicher Sicht by Michael Höck (auth.)


by David
4.3

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