By Karsten Schmidt

ISBN-10: 3835009184

ISBN-13: 9783835009189

ISBN-10: 3835054600

ISBN-13: 9783835054608

Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist, sahen sich viele Dienstleistungsanbieter dazu veranlasst neue Datenerhebungsinstrumente wie die secret Shopping-Methodik zu entwickeln.

Auf der foundation ausgewählter theoretischer Konzepte leitet Karsten Schmidt einen Voraussetzungskatalog für den erfolgreichen Einsatz der secret Shopping-Methodik zur overview der Dienstleistungsqualität her. Anschließend wird die Frage nach der Reliabilität und Validität von Testkaufergebnissen mithilfe dreier Testkaufstudien und einer mündlichen bzw. schriftlichen Kundenbefragung beantwortet. Die gewonnenen Erkenntnisse münden in der Ableitung konkreter Gestaltungsempfehlungen für die Marktforschungspraxis sowie in Anknüpfungspunkten für die weitere wissenschaftliche Forschung.

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35. Abb. B-1: Haupt- und Nebenkriterien der Gütebeurteilung psychometrischer Tests Da das Ziel der vorliegenden Arbeit darin besteht, den inhärenten Messfehler des Dienstleistungsqualitätsurteils von Testkäufern zu quantifizieren, bildet die Klassische Testtheorie den Gegenstand der weiteren Betrachtungen. Die KTT beschäftigt sich ausschließlich mit der Überprüfung der Reliabilität und Validität eines Messinstruments. Dabei ist es die Aufgabe der mittels KTT hergeleiteten Reliabilitätskoeffizienten, den Zufallsfehler eines Messinstrumentes zu quantifizieren.

68. Vgl. 68. Vgl. dazu beispielsweise Perreault/Leigh (1989), S. , Semler/Wittchen/Joschke/Zaudig/von Geiso/Kaiser/von Cranch/Pfister (1987), S. , Rust/Cooil (1994), S. , und Kolb (2004), S. 335. Vgl. Asendorpf/Wallbott (1979), S. 244, und Wirtz/Casper (2002), S. 33. 28 1. Nominalskalenniveau: Objekten mit gleicher Merkmalsausprägung werden gleiche Werte zugewiesen und Objekten mit verschiedener Merkmalsausprägung werden verschiedene Werte zugewiesen. 2. h. es erfolgt eine Zuweisung von Rangziffern.

Die Auswahl des für den jeweiligen Anwendungsfall geeigneten Zuverlässigkeitsmaßes wird dabei von dem verwendeten Skalenniveau determiniert. Bei der Diskussion und Verwendung dieser Zuverlässigkeitsmaße wird vielfach keine eindeutige sprachliche Abgrenzung vorgenommen. 97 Eine solch synonyme Verwendung ist jedoch nicht gerechtfertigt. 98 Grundsätzlich lassen sich vier verschiedene Skalenniveaus unterscheiden:99 93 94 95 96 97 98 Vgl. Homburg (1998), S. 86. Vgl. Nunnally (1978), S. 279 f. Dabei wird jeweils der Indikator mit der niedrigsten Item-to-Total-Korrelation eliminiert.

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by Jeff
4.2

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