By Carolin Löffler

ISBN-10: 3834929638

ISBN-13: 9783834929631

ISBN-10: 3834967599

ISBN-13: 9783834967596

Bisher sind nur Einzelfälle erfolgreicher Service-Externalisierungen bekannt. Dies beruht darauf, dass viele Unternehmen nicht wissen, wie sie eine Service-Externalisierung ganzheitlich angehen sollen. So findet die Wiederverwendung und Weiterentwicklung interner Dienstleistungen nur zufällig oder auf Anstoß von außen statt. Carolin Löffler präsentiert mit ihrem Konzept der Service-Externalisierung einen neuen strategischen Ansatz im Dienstleistungsmanagement. Es zielt auf die Steigerung der Produktivität und die Senkung der Kosten im Unternehmen ab sowie auf die Entwicklung
produktbegleitender Dienstleistungen, sogenannter price extra Services.

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Service-Externalisierung vereint somit die ressourcen- und marktorientierte Sichtweise, da die alleinige Konzentration auf eine dieser Perspektiven entweder die unternehmensinternen oder die marktlichen Anforderungen bei der Serviceentwicklung vernachlässigt. Verfolgt ein Unternehmen allein den ressourcenorientierten Ansatz zur Steigerung der Produktivität sowie zur Reduzierung der Kosten, führt dies zu einer übermäßigen Vernachlässigung absatzmarktlicher Gegebenheiten bei der Grundausrichtung der Unternehmensführung (Ortmann und Zimmer 1996, S.

Daraus lässt sich das konstitutive Merkmal der Synchronität von Produktion und Konsum einer Dienstleistung ableiten. Das so genannte Uno-actu-Prinzip besagt, dass der Abnehmer eines Service grundsätzlich in den Prozess der Dienstleistungserstellung eingebunden ist. Daher kann eine Dienstleistung in der Regel nicht vorproduziert bzw. konserviert werden (Corsten 1990, S. 18-19; Bieberstein 1998, S. 31). Grönroos (2007, S. 355) erläutert, dass bei der Erbringung von Dienstleistungen für den Endkunden zunächst Dienstleistungsprozesse innerhalb des Unternehmens ablaufen.

B. der Grad an vertikaler bzw. lateraler Integration die unternehmensspezifische Organisationsstruktur (z. B. Holdingstrukturen, virtuelle Unternehmen, serviceorientierte Unternehmen). Jede dieser Organisationstypen fördert eine andere Art von Innovationsfähigkeit im Sinne der Dynamic Capabilities. Virtuelle Unternehmen unterstützen autonome Innovationen – Holdingstrukturen begünstigen systematische Innovationen. 12 Konzeptionelle Grundlagen x Finanzielle Ressourcen: Ohne die entsprechenden finanziellen Ressourcen ist eine Neuausrichtung von Prozessen oder die Weiterentwicklung von neuen Technologien schwierig.

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Service-Externalisierung: Ein wettbewerbsstrategisches Konzept im Management IT-basierter Dienstleistungen by Carolin Löffler


by Daniel
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